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IT系统集成售前如何了解客户
发表时间:2019-01-11

IT系统集成售前如何了解客户

我们的售前在系统集成项目的前期,在与客户进行需求沟通的过程中往往会因为准备不充分或经验不足拿不到客户有效的项目信息。比如拜访完了,会突然发现有些项目里的需求细节,还没有了解清楚;要么是拜访完客户,发现一个对于项目至关重要的需求点忘记问了;甚至是耗费了大量精力和时间得到了客户的需求,却经不住更细的探究和推敲。或者是针对不同行业的客户,在与客户进行需求沟通的时候,我们售前应该着重沟通哪些方面的需求?
 
通常来讲一个优秀的售前在与客户做需求沟通的时候会从以下几个方面着手。首先会先通过询问一些客户存在的问题,一些诸如网络运行时是不是卡慢啊?病毒的爆发多不多啊?存储空间是不是够用啊?等等信息系统或业务系统外在的问题表现。接着跟客户分析这些问题的产生原因,比如网络卡慢是带宽滥用问题造成的;没有统一的防病毒系统是导致病毒爆发等等内在问题。其次,根据内在问题的原因提出解决方案,并且方案对于该客户是合理且适用的。最后在解决方案中体现竞争优势,比如产品的性能、功能还有公司的研发、售后、服务等等实力。这几个环节才能形成一个合理有效的需求闭环,从而能在需求沟通中全面的了解客户的需求。
 
需求沟通拜访前的准备
首先,需要提前了解一下所拜访的客户属于项目中的哪种角色。比如决策者、评估者或是使用者,以及尽可能的收集这些客户的背景。如过往履历、兴趣爱好及在客户单位里的口碑等。这些都可以通过网络、项目销售及合作伙伴处了解一下。
其次是明确这次拜访的目的。从我们自身的角度看,我们的目的可以是“了解一下客户信息系统或业务系统的现状”或者“客户对业务未来发展的规划”。如果从客户的角度来看,他的目的可能是“希望我们能给他解决一些系统使用上出现的问题”或者是“信息系统在未来如何满足客户业务发展”同时拜访前准备一下沟通中要用到的素材,比如我们的相关案例材料、解决方案介绍以及相应的介绍话术等。
最后准备好与项目有关的问题。在与客户沟通的时候多问一些开放性的问题,让客户主动地讲出相关的想法和思路,同时结合封闭式问题和数字技术一起获取客户有效的需求信息。当然在使用开放性问题时注意不要问对于客户过于宏观或过于困难的问题,也要避免问一些过于唐突和隐私的问题。
 
此外还需要了解一些以下的相关信息
项目层面信息首先这是一个什么项目?了解清楚项目涉及的内容,是网络、无线还是网络安全等等。其次是了解一些这个项目是怎么产生的,客户是出于什么考虑而启动的项目。比如是因为上级规划或者是新上业务,还是为了解决某一类困扰了很久的问题等等。当然还有诸如这个项目为什么是这个时间启动、目前项目处于什么阶段、以及在项目进展中遇到了什么问题、这个项目做好了会给用户带来什么改变(比如是体现社会效益、获得经济上的效益以及对个人荣誉有什么提升等)。最后就是项目的时间进度安排,例如最近的时间点是什么,干什么工作。比如方案对比、确定预算等,项目什么时候招标以及什么时候交付等。
客户层面信息提前了解客户的组织架构的信息:尽可能的画出客户的组织架构图,了解本次拜访沟通的对象在项目中决策地位,同时了解决定这个项目成败的关键人,我们要对项目相关的干系人有一个方位的了解和宏观把控。客户现在所面临的什么样的挑战:比如项目的周期紧,3个月内就需要完成实施并交付;或者是项目的技术复杂度高,以前没有相应的成熟案例可以借鉴,例如安全定制开发等;也可能是一些新兴的项目,这种项目一般没有行业的技术标准,比如智慧旅游、智能城市等等本次拜访客户对象的相关信息:本次去拜访的客户会有几个人?他们分别是什么职务?对于这个项目有没有相应的话语权,是主导技术选型,还是主导项目的资金等。以及这些拜访的对象是什么样的性格?在拜访的时候需要注意的一些什么问题等等。
竞争对手信息这个项目都有哪些竞争对手在参与?参与到什么阶段了,是相关产品的竞争品牌厂商还是项目集成商?这些竞争对手是否已经拜访过客户了?他们拜访取得了什么效果?客户对这些对手的印象和态度是怎么样的?提前了解到他们 与客户的接触情况,了解到客户的反馈,我们就可以预先判断客户在技术层面的价值取向,从而为更准确的进行需求沟通和我方解决方案的价值引导做好充分的准备。同时需要了解竞争对手有哪些天然的优势以及哪些劣势。比如,在一些涉密的项目当中,是全面屏蔽外资品牌的,某科、某P、某尔等都不能入选。而一些国内的知名品牌,如某国际500强的通讯厂商就是政法行业的客户的首选 ,无论是在品牌影响力,还是在案例、商务竞争力上,其都具有天然的优势。如果遇到这种竞争情况,就更需要我们将自己的品牌特点、优势、带给客户的价格以及案例都要加以细致认真的整理,并在与客户沟通的过程中呈现给用户。
行业的背景信息了解沟通客户所属的行业没有没该行业系统建设的统一标准或建设规范。这些标准和规范是不是适合于这个项目的建设。例如区卫生信息化标准、政府纵向接入网标准、XX省教育信息化五年规划等等。还有就是该行业客户建设的系统项目一般会遇到什么问题?以及这些问题是因为什么原因而产生的。我们的这个客户在建设时会不会也遇到同样的难题。比如校园网认证噪声、医院无线查房终端掉线等等问题。最后就是我们在遇到客户提出同样的问题时,我们能不能给出针对性的解决方案?而其他竞争对手是不是也有相应的解决方案?我们的方案与竞争对手的方案之间,存在什么异同?客户如果选择不同的方案会得到什么价值,哪些价值是最能体现用户的需求。
 
为了更好的做好需求准备工作,以及记录清楚客户相关的信息,我们可以制作一个“需求记录表”。用以记录和分析客户项目建设的相关信息。
了解客户业务现状的方法
这里介绍一些常用的办法:
上网搜索,去拜访前可以先在百度或客户单位的官网看一下客户单位的基本情况,了解以后就可以让我们避免在与客户沟通的时候问一些众所周知的问题。例如我们可以先从网络上了解一下客户单位的发展目标,这样我们就可以在与客户沟通的过程中重点寻找客户单位现状与发展目标的差距,从而使我们的解决方案更契合客户的发展目标。
另外我们还可以从项目的销售和合作伙伴的口中了解客户的信息,例如客户单位目前的人事现状、及各个岗位人员的习惯、爱好、关注点等,从而使我们在与客户的沟通中能迅速建立亲密感,以消除客户的戒心。这样我们能更方便的了解到客户单位目前系统使用过程中遇到了什么问题,以及这些问题对客户产生了什么样的困扰。客户打算想进行什么样的改造和建设,来解决这些困扰他的问题,从而达到单位业务的发展目标。
如果条件允许我们还可以从客户的领导处了解一些相应的情况。比如客户单位信息化发展的过程,未来的建设发展方向,以及当前业务面临的问题和瓶颈等等。除此之外我们还可以跟单位里的网络运维人员了解一下他们是如何开展日常的运维工作的,以及他们的大部分精力都用在处理什么问题上了。如果说系统在XX方面进行一些改进,他们是否欢迎或者能减轻他们的工作量。也可以进一步了解一下他们有没有被投诉过?投诉的原因是什么,问题有没有解决,如果没有解决,会对他们的工作产生什么样的影响等等。
最后,我们还可以进行实地调研,调研的对象是客户的客户(这里客户的客户代表的客户单位信息系统的使用者、使用部门)。例如客户单位的各个职能部门,像办公室、装备、后勤等部门,平时是如何进行各项业务的?在业务进行过程中,出现过哪些问题?这些问题,他们觉得是什么原因造成的。如果对信息系统进行优化改造,他们最想在哪些方面进行改进?或者是新建一个新的信息系统(网络),想要怎样的体验?采用新的系统来承载业务,是否欢迎?(例如无线、虚拟化桌面、云盘、实名认证等等)
 
项目需求沟通应该达到的标准
我们在与客户沟通后应该能清楚项目需求的真实成因,对客户表达的建设诉求“我要做XXX”多问一些“为什么”,例如,客户说要建设无线覆盖。那么我们就要问一下建设无线覆盖的原因和目的,原来的有线网络为什么不能满足需求了等等。同时我们还需要完成客户业务现状和问题的梳理,对信息系统如何解决客户业务问题、支撑业务顺利开展,做到心中有数。还需要对项目的关键需求,完成“标准化”的工作,尽量引导客户采用有利于我们的标准。最后我们还需要关注友商竞争对手的解决方案,找出对手的破绽和漏洞,在适当的时候为对手挖坑和埋雷。
 
我们只有做好拜访前的准备工作,并在准备工作中了解客户各方面的现状及信息,才能在售前沟通中更有效的把握到客户的真需求。并把客户的问题梳理清楚,找到客户的关键需求,最终把需求完成对我们有利的“标准化”,使得项目后期进展对我们更有利。

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